É uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.
Entender o que é omnichannel não é mais apenas uma proposta de diferenciação, mas uma necessidade para se manter competitivo.

Acontece que o perfil do consumidor mudou e, hoje, a sua experiência de compra vale mais do que nunca.

Tem um site bonito? Uma loja organizada? Descontos atrativos?

Talvez seja insuficiente para entregar aquilo que o seu público deseja. Omnichannel não se trata de ter uma loja física ou online, mas de liderar esforços nas duas áreas como parte de uma só estratégia, ou seja, tem como foco a experiência de consumo expandida.

Leva em conta, por exemplo, que o cliente pode desejar fazer a compra através do computador, tablet ou celular e que isso pode ocorrer a qualquer hora e lugar, na internet ou fora dela. Ao mesmo tempo, esse cliente também pode conhecer o produto na loja física e comprar no site. Ou pagar online e retirar na loja.

Dessa forma, o virtual e o físico não são concorrentes, mas integrados em um único sistema.

Ser omnichannel, então, exige criar as condições para que o  consumidor faça a compra da forma que desejar.
Perceba que não tem a ver com o preço a pagar, mas com a experiência vivenciada.

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 Pesquisa da Harvard Business Review,

73% dos consumidores não fazem uma escolha entre lojas físicas e virtuais.

Para eles, o que importa é a satisfação com a compra e não o local onde ela acontece. Nessa jornada, entre os aspectos mais valorizados pelo cliente, estão a conveniência e a velocidade.

 Sim, a pesquisa da Harvard se refere ao público americano. Mas não se engane ao pensar que aqui é diferente.

Segundo o estudo The Shopper Story BR 2017,
79% dos consumidores brasileiros utilizam mais de um canal para suas compras, ou seja, um percentual ainda maior que não se limita à disputa entre comércio físico pelo eletrônico.

 Como sua loja pode ser omnichannel

 Ser um empresa omnichannel demanda uma mudança na cultura organizacional da empresa.

 Significa que uma nova mentalidade precisa ser construída, tendo como objetivo estabelecer as condições que o cliente procura para uma experiência de compra satisfatória.

 A isso, é claro, se somam os esforços em tecnologia e inovação.

O recado é claro: não dá para ser omnichannel fazendo mais do mesmo.
É preciso permitir ao cliente comprar e retirar o produto onde e quando quiser.

 Dentro dessa proposta, há opções diferentes que podem ser colocadas em práticas. Veja, na próxima página, as principais e avalie qual atende melhor ao seu modelo de negócio e objetivos.

 

– Click & Collect: compra online e retirada em loja física, quiosque ou ponto comercial parceiro

– Locker: compra online e retirada em armários a partir de QR Code, sem intermediários

– Webrooming: pesquisa online e compra em loja física

– Showrooming: visualização em loja física e compra online

– Click & Ship: visualização em loja física, compra em dispositivo móvel e entrega em casa.

 

Ao fazer uso de um serviço de lockers, por exemplo, a empresa pode disponibilizar a retirada em armários instalados em pontos estratégicos.

 É uma iniciativa já adotada no Brasil pela Via Varejo, responsável pelas lojas das redes Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.

 Sua desvantagem, contudo, é que nem todo consumidor pode se sentir confortável a usar a tecnologia, já que o desbloqueio se dá a partir da leitura de um QR Code com o celular.

 É algo que não acontece no click & collect, que se vale de pontos de retirada para a entrega de produtos.

 Ou seja, são utilizados espaços comerciais como parceiros. Estes, por sua vez, recebem uma comissão na operação e veem aumentar a circulação de pessoas na loja.

 É o modelo adotado pela Dafiti, o maior varejo online de moda da América Latina, em parceria com a Pegaki.

Você pode ver como funciona no vídeo abaixo:
https://youtu.be/V7bu7sqCTXk

 

A Pegaki tem hoje a maior rede de pick up points do país, com mais de 600 locais espalhados por 10 cidades, tendo viabilizado um número superior a 40 mil entregas.

 Além da Dafiti, Renner, Avon, Wini e Printi são alguns dos clientes que integram canais a partir do click & collect.

 

Quais são os benefícios do omnichannel?

 

Você já deve ter percebido que o foco no cliente é o princípio básico do omnichannel, certo? Agora, saiba que investir em uma experiência cada vez melhor é o que traz certos benefícios que você provavelmente deseja:

 

As pessoas terão vontade de retornar ao ponto de venda físico ou digital;
O consumidor estará satisfeito, portanto, mais propenso a comprar;
Usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, segundo a Deloitte;
Sua marca terá uma imagem mais positiva.

3 estratégias de varejo omnichannel

 

Você ainda não investe no varejo omnichannel? Então, essa é a hora de descobrir na prática quais são as tendências mais adotadas mundialmente.

Retirada na loja

Essa é a tendência de omnichannel mais famosa e já utilizada por grandes varejistas como Casas Bahia e Ponto Frio. Quem não gosta de frete grátis? Com essa estratégia o consumidor pode comprar pela internet e retirar o produto em uma loja física. Isso garante que ele encontre o melhor preço sem abandonar o carrinho ao notar que o valor da entrega é mais alto do que ele gostaria de pagar.

 

Logística reversa multicanal

Lidar com a logística reversa quando um produto não atende bem às expectativas pode ser frustrante para o consumidor. Isso porque ele já esperou até receber a mercadoria e precisará esperar mais ainda até conseguir utilizá-la de fato. A solução que o varejo omnichannel tem para deixar esse consumidor satisfeito é a logística reversa multicanal. Dessa maneira, o consumidor pode comprar pela internet e trocar o produto em qualquer loja física.

 Promoções

Achou que as promoções ficariam de fora do omnichannel? Engano seu! O cruzamento de canais de venda online e offline para a realização de promoções já conquistou o consumidor.O Grupo Boticário é detentor das marcas Quem Disse Berenice, O Boticário e The Beauty Box. As três marcas são destaque quando se fala em estratégia de promoções omnichannel. Geralmente, ações desse tipo têm o intuito de atrair consumidores para a loja por meio da distribuição gratuita de amostras de produtos, lançamentos, entre outros.

 

Para isso, basta o cliente preencher um cadastro online, indicar um amigo e apresentar o voucher na loja física. Além de testar a aceitação de novos produtos, as marcas criam a oportunidade de gerar novas vendas quando estimulam o consumidor a comparecer presencialmente

 

Entre em contato com os nossos consultores e entenda como potencializar os resultados de sua loja.

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