Importância da NRF para o mercado varejista

A Feira Nacional do Varejo (NRF) é um evento de grande relevância para o mercado varejista, sendo considerado um dos maiores termômetros de consumo. Realizado anualmente em Nova York, o evento aborda questões essenciais para toda a cadeia do varejo, desde produção até distribuição. As palestras e atividades promovidas na NRF oferecem insights e tendências que impactam diretamente na compreensão do consumidor e nas estratégias de negócio. Em um contexto global de transformações rápidas, o evento se torna crucial para entender as mudanças no comportamento do cliente e adaptar-se às novas dinâmicas do mercado.

A NRF 2024, destacou a experiência de loja e a aplicação da inteligência artificial como temas centrais. Houve uma continuidade na integração do online com o off-line, porém, o foco principal esteve na demonstração de como a inteligência artificial pode ser implementada no varejo e nos negócios. Um tema recorrente foi a discussão sobre propósito e valores das marcas. Em contrapartida, o conceito de metaverso, mencionado em edições anteriores, perdeu relevância.

Comportamento do Consumidor: Missão, Preço e Conveniência

Segundo o relatório anual Connected Retail Report da CI&T, os consumidores estão mais informados e exigentes, buscando o melhor preço e conveniência nas compras. A pressão inflacionária dos últimos anos afetou significativamente os hábitos de compra, com 80% dos entrevistados relatando mudanças em seus comportamentos de compra devido à economia. O preço continua sendo o principal fator de decisão, seguido pela conveniência. Além disso, a qualidade dos produtos está se tornando um critério importante para a fidelidade do consumidor, com 64% priorizando qualidade ao escolher uma marca e 57% ao escolher um varejista. A pesquisa destaca a busca por clareza e eficiência nas experiências de compra, refletindo o atual mindset missionário dos consumidores.

Fatores macroeconômicos

John F (President and CEO Walmart U.S.) abordou os desafios enfrentados pelo varejo, incluindo a pressão inflacionária, os impactos climáticos e a questão da segurança contra furtos e roubos. Como a inflação e alta de juros americanos influenciaram as estratégias do varejo, levando a uma busca por abordagens mais diretas e eficientes na experiência do cliente. O mercado norte-americano demonstrou sinais de recuperação, com uma retomada gradual do poder aquisitivo e uma tendência de valorização do básico bem-feito em detrimento de investimentos exagerados em alta tecnologia.

O papel da tecnologia na experiência do cliente no varejo

Na NRF 2024, destaca-se a importância da tecnologia no varejo, enfatizando a necessidade de fazer o básico bem feito. As inovações tecnológicas, como o Retail Media Network e o self-checkout, estão sendo adotadas para agilizar e melhorar a experiência do cliente, mas a eficácia dessas tecnologias depende da sua funcionalidade e simplicidade de uso.

Sobre Retail Media Network os palestrantes discutiram como o varejo pode se converter em um negócio dentro do negócio, aproveitando a atenção dos consumidores enquanto estão nas lojas. Isso envolve estratégias de interação, como telas de exibição, promoções e ativação de produtos no ponto de venda, ou seja, o uso crescente de painéis de LED e telões nas lojas físicas oferece novas oportunidades para influenciar as decisões de compra dos consumidores, destacando a importância do Retail Media.

Um dos principais desafios enfrentados no contexto do Retail Media físico é a necessidade de demonstrar claramente o retorno sobre o investimento (ROI) para os varejistas. Esta dificuldade reside na capacidade de quantificar o impacto das estratégias de publicidade física e avaliar sua eficácia em comparação com outras formas de mídia, como a digital. No entanto, observa-se um avanço significativo no desenvolvimento de ferramentas de análise de dados no ambiente físico das lojas, incluindo a implementação de sensores e tecnologias de rastreamento de clientes. Essas ferramentas são essenciais para capturar dados relevantes e fornecer insights valiosos sobre o comportamento do consumidor no ambiente físico, contribuindo para uma compreensão mais clara do ROI do Retail Media físico. Apesar dos desafios, há uma perspectiva otimista em relação ao potencial de crescimento do Retail Media físico, especialmente à medida que os varejistas se adaptam e investem em tecnologias para melhorar sua eficácia e oferecer uma experiência de compra mais personalizada e envolvente. Além disso, a gestão de dados assume um papel crucial na personalização da jornada de compra do cliente, permitindo ofertas mais direcionadas e assertivas por parte do varejo.

Agora, falando de self checkout, o avanço significativo nos sistemas de pagamento, com foco especial em soluções de express checkout, ênfase na flexibilidade dos pagamentos, com a oferta de opções que incluem o uso de dinheiro. Essa abordagem visa atender as necessidades de todos os tipos de clientes, incluindo aqueles que ainda preferem usar dinheiro físico para transações. Além disso, observa-se uma evolução significativa nos sistemas de self checkout, com a introdução de soluções mais avançadas, como os sistemas sem checkout, que utilizam tecnologias como RFID para oferecer uma experiência de compra mais rápida e conveniente.

A presença de lojas autônomas controladas por câmeras também sinaliza uma mudança significativa no varejo, indicando um possível futuro com maior automação e eficiência nas operações comerciais.

O desafio da experiência do cliente no varejo digital

A NRF 2024 destacou o desafio crucial para o varejo figital (físico+digital): tornar a experiência na loja física tão atrativa quanto a experiência de compra online. Com a crescente predominância das compras digitais, é essencial que as lojas físicas ofereçam um diferencial significativo para atrair os clientes.

A palestra de Lee Peterson levantou questões cruciais sobre o futuro do varejo, destacando a importância da experiência do cliente e da coexistência entre o mundo físico e digital. Com a crescente influência das compras online, surge o desafio de manter a relevância das lojas físicas. A chave está em proporcionar experiências diferenciadas que justifiquem a ida do cliente à loja (ambiente agradável e oferecer um atendimento humanizado para atrair e fidelizar os consumidores), superando as facilidades oferecidas pelo comércio eletrônico. A qualidade do atendimento e a excelência na entrega de produtos tornam-se diferenciais decisivos para garantir a preferência do consumidor. A reflexão de Peterson destaca a necessidade de repensar o papel das lojas físicas e investir em experiências memoráveis para os clientes, combinando o melhor dos dois mundos: a conveniência do online e a personalização do atendimento presencial.

Acredita-se que a loja física desempenha um papel crucial como um hub multifuncional no varejo digital, servindo como ponto de aquisição e ativação de clientes, além de oferecer serviços de personalização e experiências gratificantes. É essencial que os varejistas vejam a loja como um laboratório replicável e escalável, capaz de suprir diversas necessidades estratégicas, desde a omnicanalidade, até a monetização e a sustentabilidade. A liderança neste contexto de inovação requer atributos voltados para a eficiência, a longevidade da empresa e a capacidade de adaptação às mudanças do mercado.

Speakers que chamaram nossa atenção:

A recente posse de Michele Gas como CEO da Levis trouxe uma nova abordagem para revitalizar a marca, que possui 170 anos de história. Ela destacou a importância da inovação, integração online/off-line, valorização das pessoas e manutenção dos valores da marca. A busca por novidades e a integração perfeita entre os canais de venda são essenciais para acompanhar as demandas do mercado. Além disso, resgatar a essência da marca, adaptando-a para o público contemporâneo, é crucial para manter sua relevância e competitividade. A Levis, assim como outras marcas centenárias, busca se reinventar, combinando tradição e modernidade para atrair uma nova geração de consumidores.

Magic Johnson compartilhou seu modelo mental de sucesso, enfatizando disciplina, comprometimento e planejamento. Abordou que seus concorrentes ao longo de sua jornada ajudaram ele a ser o Magic Johnson, ou seja, brigar, batalhar e fazer acontecer a todo momento porque é uma batalha, batalha da vida. Destacou a importância dos números nos negócios, enfatizando que, mesmo sendo uma figura do esporte movida pela paixão, ele adota uma abordagem orientada por dados em seus empreendimentos. Johnson ressaltou a necessidade de focar em resultados quantificáveis e utilizar métricas para orientar as decisões, demonstrando como essa mentalidade contribui para o sucesso em diferentes áreas, desde esportes até o mundo dos negócios. E para quem não sabe, Magic Johnson se tornou coproprietário do Washington Commanders da NFL, é coproprietário do Los Angeles Dodgers da MLB, do Los Angeles Sparks da WNBA, do Los Angeles Football Club da Major League Soccer e da franquia de eSports Team Liquid.

Na palestra da Ulta Beauty, foi destacado o poder do programa de fidelidade, responsável por 95% das suas vendas. O CEO Dave Kimbell, destacou sua estratégia como uma ferramenta para atrair clientes para a loja física, o programa de relacionamento da empresa, com 42 milhões de usuários ativos, desempenha um papel fundamental nesse processo incentivando as compras na loja física e fortalecendo a marca.

A Domino’s destaca-se como uma empresa de tecnologia, impulsionando sua evolução e inovação através de plataformas digitais revolucionárias e programas de fidelidade. Com um histórico de pioneirismo, a Domino’s introduziu ferramentas como o Domino’s Tracker e a entrega com GPS, proporcionando maior controle aos clientes. Além disso, a empresa continua a evoluir suas plataformas existentes, como o programa Domino’s Rewards e a entrega de precisão, mantendo um equilíbrio entre a revolução tecnológica e a evolução dos serviços. Além disso, o uso inteligente de dados, é essencial para oferecer ofertas e experiências altamente relevantes e específicas para cada cliente.

No contexto do varejo alimentar brasileiro, observa-se uma tendência crescente de oferecer alimentos prontos e semi-prontos, preparados com ingredientes naturais e sem aditivos prejudiciais à saúde. Essa mudança reflete uma busca pela saudabilidade sem abrir mão do sabor, proporcionando opções mais atrativas e nutritivas aos consumidores. A presença de alimentos de qualidade nos supermercados demonstra uma reformulação no setor, priorizando a oferta de produtos saudáveis e saborosos, alinhados com as demandas dos clientes por uma alimentação equilibrada e saborosa.

Desafios e oportunidades da inteligência artificial no varejo brasileiro

Apesar do crescimento do varejo digital no Brasil, com o varejo tradicional também mostrando resiliência, a implementação efetiva da inteligência artificial (IA) enfrenta desafios técnicos e culturais. A NRF destacou a aplicação da IA em processos-chave para eficiência e rentabilidade das empresas, como precificação, gestão de estoque, atendimento ao cliente e personalização de experiências. Entretanto, 84% dos varejistas brasileiros ainda não utilizam IA – segundo a Linx – devido à falta de infraestrutura técnica e cultural. A capacidade de armazenamento de dados, conectividade 5G e poder computacional estão disponíveis, mas muitas empresas enfrentam desafios na organização e análise eficaz dos dados, bem como na adoção de uma cultura de inovação e aceitação de mudanças.

Embora a inteligência artificial seja uma tecnologia promissora, é crucial adotá-la com cautela. Investimentos devem ser direcionados para resolver problemas de negócios ou necessidades dos consumidores, em vez de adotar IA apenas por modismo. Os varejistas devem priorizar a implementação de IA somente após garantir que sua plataforma esteja preparada e que as soluções sejam realmente benéficas para os clientes. Nesse ponto, a ênfase recai especialmente na IA generativa, capaz de criar conteúdos personalizados em diferentes formatos, como imagens, textos e voz, para proporcionar uma experiência única e identificável para os consumidores.